IT 服务管理基础认证培训

培训名称 IT 服务管理基础培训（代号：C04）

培训目的 IT 服务管理核心课程，目的使帮助组织在面临预算限制、技能短缺、系统复杂以及快速变化时，提供高质量的IT 服务，满足客户当前和未来的要求。该课程介绍IT 服务支持和提交的十大流程，使学员全面理解IT 服务管理最佳实践。学习如何改进服务质量和减少成本，如何把IT 服务和业务目标整合以及学习实施十大IT 服务流程及其活动，掌握它们之间的相互关系，参加该课程的学习使学员从工作技能、工作角色和个人资质三方面获得提升。

课程目标 预算紧张，外包渐热，技术即插即用，企业该如何充分利用ITIL 国际标准统筹综效改善其IT 运营实践？作为一个Worldclass IT 经理该做什么？为了在新经济时代提高竞争力，许多单
位已经或正在引入各种IT 系统，包括ERP、SCM、CRM、IPD、BI 和KMS，最终都将进入企业IT 营运管理体系中。而对IT 基础架构的支持会消耗组织大量的预算。IT 如何从成本中心向投资中心转变
体现更大价值？IT 要与业务保持一致！英国政府的ITIL（IT Infrastructure Library, IT 基础架构
库）标准是严格监督管理IT 服务的方法。IT 服务管理核心课程受到国际广泛认可，在北美、欧洲、澳大利亚等地有IT 界MBA 之称。基础培训课程三天，最后参加一小时选择题考试，通过后可获得国
际考试机构EXIN 的国际认证。ITIL 基础认证是取得IITL Manager认证的必备条件。本课程力图使学员掌握以下内容：

• ITIL 和ITSM 的概念、工具、技能和最佳实践
• 学习如何改进服务质量和减少成本
• 如何把IT 服务和业务目标整合
• 学习实施十大IT 服务流程及其活动，掌握它们之间的相互关系
• 学习改进客户焦点，增强卓越服务文化
• 优化IT 资源利用

适合对象 企业IT 部门管理人员，IT 运营和支持维护人员，相关决策者。具体培训对象包括：

• IT经理，IS经理，系统管理员
• 信息中心主任、CIO
• Helpdesk经理、IT运营经理、IT咨询顾问
• IT服务的关键客户
• 建议：参加者具有三年以上IT 行业从业经历，取得ITIL 基础认证后可继续学习获得ITIL Manager 认证。

培训资料

1）专用的IT 服务管理基础培训教材；
2）相关学习材料汇编（光盘）。

主要课程内容

A. ITIL介绍:

• ITIL的体系结构
• ITIL的核心概念和目标
• ITIL认证计划介绍
• 流程之间关系透视

B. 详细讲解五大运营流程的目标、利益、标准、挑战、管理报告和交互界面以及Service Desk的功能：

• Service Desk
• Incident Management
• Problem Management
• Configuration Management
• Change Management

C. 详细讲解五大战术流程的目标、利益、标准、挑战、管理报告和交互界面：

• Release Management
• Service Level Management
• Financial Management for IT Services
• Availability Management
• Capacity Management
• IT Service Continuity Management

D. 回顾、交流和测试：

• ITIL核心概念高水平总结
• 考试技巧介绍
• 测试练习
• 测试：40道单项选择题
• 第三天上午参加考试认证

E. ITIL实施成功关键因素分析：

• 典型角色、责任和工作描述
• 典型的实施项目
  • Where are we now?
  • Where do we want to be?
  • How will we get there?
  • Are we still improving?
• IT服务改进计划案例